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海滄行政服務(wù)中心工作人員熱情服務(wù)辦事群眾。（海滄行政服務(wù)中心供圖）

文明風(fēng)9月16日訊（記者 盧超穎）日前，在2020年第二季度廈門市對(duì)區(qū)窗口服務(wù)質(zhì)量情況通報(bào)中，海滄區(qū)行政服務(wù)中心獲“窗口主動(dòng)評(píng)價(jià)率”和“群眾滿意度”雙項(xiàng)“第一”。

自2013年投用以來，海滄區(qū)行政服務(wù)中心堅(jiān)持“與群眾互為貼心鐵粉，用服務(wù)讓群眾成為粉絲，同時(shí)以粉絲的心態(tài)服務(wù)群眾”，就在這種“互粉”過程中，不斷完善各項(xiàng)服務(wù)，得到群眾的廣泛贊譽(yù)。

修煉內(nèi)外功

以粉絲心態(tài)服務(wù)“海民”

海滄區(qū)行政服務(wù)中心位于廈門市海滄區(qū)濱湖北路9號(hào)，總建筑面積12000多平方米，共有3層辦事大廳,設(shè)有社會(huì)事務(wù)、經(jīng)濟(jì)事務(wù)、建設(shè)事務(wù)3個(gè)綜合服務(wù)功能區(qū)，51個(gè)審批服務(wù)部門進(jìn)駐，開設(shè)了71個(gè)辦事窗口，辦理1172個(gè)審批服務(wù)事項(xiàng)。

“‘以服務(wù)粉絲的心態(tài)來服務(wù)群眾，同時(shí)也用服務(wù)爭取讓群眾成為我們的粉絲。’這是中心長期實(shí)踐‘為人民服務(wù)’宗旨的基本綱要。”海滄區(qū)行政審批服務(wù)中心主任黃素玉表示，一直以來，中心以和群眾“互粉”的心態(tài)為抓手，聚焦當(dāng)下優(yōu)化審批服務(wù)的切實(shí)需要，致力于解決群眾、企業(yè)辦事的難點(diǎn)、堵點(diǎn)，綜合提升政務(wù)服務(wù)效能。

為了讓群眾在辦事大廳感受到家的舒適，中心開展窗口整潔優(yōu)化活動(dòng)。海滄區(qū)行政審批管理局全體干部職工們利用周末時(shí)間自己動(dòng)手，親身感受群眾的辦事場景，重新規(guī)劃填單臺(tái)、自助機(jī)、取號(hào)機(jī)等設(shè)施的擺放位置，營造整潔、舒適、方便的服務(wù)環(huán)境。同時(shí)，組織中心各進(jìn)駐單位進(jìn)行窗口和辦公環(huán)境的互評(píng)互賞，互相參觀學(xué)習(xí)其他窗口的運(yùn)行和管理模式，在觀摩中學(xué)優(yōu)點(diǎn)、在學(xué)習(xí)中找差距、在評(píng)價(jià)中促優(yōu)化、在改進(jìn)中助提升，一同維護(hù)中心在群眾心中的服務(wù)形象。

該中心還聘請(qǐng)專業(yè)老師，結(jié)合工作實(shí)際，為工作人員定制一套微笑操、拍拍操和禮儀操，用微笑開啟一天的工作，也讓真誠的服務(wù)態(tài)度通過工作人員熱情的姿態(tài)傳達(dá)給前來辦事的群眾。

身為辦事群眾的粉絲，中心工作人員注重自身的服務(wù)素養(yǎng)，組織系統(tǒng)化的政務(wù)服務(wù)能力培訓(xùn)，從服務(wù)理念與心態(tài)、服務(wù)禮儀訓(xùn)練與實(shí)務(wù)、工作效率與時(shí)間管理、客戶投拆與處理等方面，確保工作人員及時(shí)提升“粉絲的自我修養(yǎng)”。同時(shí)，該中心還建立一套“服務(wù)群眾、我怎么做”的快速反應(yīng)機(jī)制，組織崗位競賽活動(dòng)，提振工作人員的精氣神，展示粉絲的優(yōu)良素質(zhì)。

工作人員為辦事群眾提供咨詢服務(wù)。（海滄行政服務(wù)中心供圖）

優(yōu)化窗口服務(wù)

為企業(yè)排憂解難

“真是太方便了，現(xiàn)在跑一趟，還不到一天就都解決了”，海滄某建筑設(shè)計(jì)公司負(fù)責(zé)人欣喜地告訴記者，以前要來回跑上好幾個(gè)部門，花費(fèi)好幾天時(shí)間，現(xiàn)在有了專窗，統(tǒng)一收取企業(yè)開辦所需的全套申請(qǐng)材料，“我們只要在家里等著，就能郵寄上門。”

今年6月22日，海滄行政服務(wù)中心正式設(shè)立開辦企業(yè)專窗，將企業(yè)設(shè)立登記、稅務(wù)發(fā)票申領(lǐng)、公章刻制等各環(huán)節(jié)整合為一，開辦企業(yè)由多部門跑轉(zhuǎn)變?yōu)椤皩４皩＾k ”，辦結(jié)時(shí)限也由2.5個(gè)工作日壓縮為1日。申請(qǐng)人還可以選擇以郵寄方式接收?qǐng)?zhí)照、發(fā)票及公章，實(shí)現(xiàn)線下開辦“一個(gè)環(huán)節(jié)，一窗辦理，一個(gè)工作日”。此外，在海滄區(qū)行政服務(wù)中心申請(qǐng)新開辦的企業(yè)，還能享受免費(fèi)刻制首套印章（4枚）的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)開辦企業(yè)全過程“零費(fèi)用”。

減環(huán)節(jié)、優(yōu)流程、壓時(shí)限、提效率……良好的行政審批窗口服務(wù)又為海滄行政服務(wù)中心贏取了一大票粉絲。

日前，中心審批窗口就收到了來自廈門海滄城建綠色產(chǎn)業(yè)有限公司的一面錦旗。今年6月，該公司為拓寬市場發(fā)展，亟需增項(xiàng)建筑工程施工總承包三級(jí)資質(zhì)。作為窗口單位的海滄區(qū)建設(shè)與交通局審批科獲悉后，積極與市級(jí)審批部門對(duì)接系統(tǒng)、證照、流程、導(dǎo)則等，全力保障事項(xiàng)下放后平穩(wěn)承接、服務(wù)企業(yè)不斷檔。

自6月5日收件后，6月9日就順利辦理完成資質(zhì)業(yè)務(wù)，該公司副總經(jīng)理曹東感慨地說，“所有的流程非常清晰，工作人員十分熱情，真是解了我們的燃眉之急。”

海滄行政服務(wù)中心用服務(wù)與海民互成鐵粉。（海滄行政服務(wù)中心供圖）

解決“最后一公里”

家門口就能辦業(yè)務(wù)

如何提高服務(wù)效能、節(jié)約群眾時(shí)間？海滄區(qū)行政服務(wù)中心一直在探索有效的機(jī)制方法，不能忽視粉絲們的需求。

為此，該中心創(chuàng)新推行“就近辦、馬上辦”便民服務(wù)改革，將面向群眾的77項(xiàng)便民服務(wù)事項(xiàng)下放到社區(qū)(村居)，覆蓋43個(gè)社區(qū)、村居，做到“最大限度下放事權(quán)、最大限度減少辦事環(huán)節(jié)、最大限度增加即辦事項(xiàng)”，實(shí)事求是解決“最后一公里”，讓村民們?cè)诩议T口就能辦成業(yè)務(wù)，和中心實(shí)現(xiàn)“互粉”。

海發(fā)社區(qū)在海滄區(qū)中心區(qū)域是海滄區(qū)成立的第一批新型社區(qū)。社區(qū)里，存在著部分高齡老人、殘疾人、重病患者等群體自身行動(dòng)不便，到中心辦理業(yè)務(wù)存在一定的困難。如何將“便民”二字落到實(shí)處?對(duì)此，海發(fā)社區(qū)服務(wù)站主動(dòng)入戶，上門聽取訴求、介紹政策、收取材料，全程幫辦解決居民難題。

“網(wǎng)格員們親切熱情、耐心禮貌，為你們點(diǎn)贊!”家住海發(fā)社區(qū)的居民紀(jì)碩德和王玉清夫婦今年年屆八旬，需要辦理福建省老年人優(yōu)待證。但因?yàn)槟赀~、行動(dòng)不便，老夫婦的兒子來到社區(qū)服務(wù)點(diǎn)，為父母咨詢相關(guān)辦理的手續(xù)。

網(wǎng)格員沈慧茹得知后，主動(dòng)表示可以上門服務(wù)。中午下班后，沈慧茹來到了老人家中，熱情告知、細(xì)心核對(duì)，將相關(guān)所需的材料帶回服務(wù)站代辦。下午下班后，沈慧茹又將已辦好的優(yōu)待證送到了兩位老人手中。社區(qū)網(wǎng)格員們的細(xì)心周到讓老人們瞬間“轉(zhuǎn)粉”。紀(jì)碩德老人激動(dòng)地說:“現(xiàn)在辦事真方便，社區(qū)網(wǎng)格員為方便我們老人辦事盡心盡力，簡單的小事都為我們考慮得十分周到。”

“人人都是文明崗，窗窗都是文明號(hào)。”廈門市海滄區(qū)行政服務(wù)中心既是政府部門的服務(wù)平臺(tái)，也是“放管服”改革的前沿陣地，更是和群眾日常生活緊密相關(guān)的公共空間。黃素玉主任表示，中心的社會(huì)功能和服務(wù)使命，決定了全體工作人員跟群眾之間必須建立一種“不互粉不行”的溝通模式。“我們要把優(yōu)質(zhì)服務(wù)形成的‘職業(yè)病’作為中心的優(yōu)良傳統(tǒng)，繼續(xù)傳承和發(fā)揚(yáng)；也希望群眾能用粉絲的心態(tài)，鼓勵(lì)、引導(dǎo)我們?cè)诨鶎颖忝穹?wù)中沉淀出‘重實(shí)效、有溫度’的文化底蘊(yùn)，助力海滄的文明發(fā)展。”