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狄先生手寫的感謝信（翔安區(qū)委文明辦供圖）

文明風(fēng)4月12日訊（夏菁 王廣春）4月9日19點23分，廈門翔安區(qū)洋唐三期封控點B區(qū)的工作人員收到了一封來自封控點醫(yī)學(xué)留觀人員狄先生的手寫感謝信。

收到這封感謝信，封控點的工作人員感到既詫異又驚喜，他們被狄先生真誠的文字所打動。回憶起這位特殊的隔離人員，他們更是印象深刻。

初次進(jìn)入封控點 老人焦躁不安

回顧狄先生4月5日進(jìn)入封控點的情景，信息錄入組員工小曹說道：“狄先生剛進(jìn)來時，我們很耐心地跟狄先生說明，因為他的行程軌跡曾到過泉州，根據(jù)疫情防控要求，需要進(jìn)行集中醫(yī)學(xué)觀察，但狄先生還是很確信地跟我們講，明天就會有車來接他，他不應(yīng)該被隔離?！?/span>

直到第二天，狄先生仍一直通過撥打電話、聯(lián)系社區(qū)等各種方式投訴，表達(dá)自己不應(yīng)被隔離的訴求。但經(jīng)過反復(fù)確認(rèn)，狄先生因4月5日駕車從泉州入廈，確需進(jìn)行集中醫(yī)學(xué)觀察。

盡管工作人員一直強(qiáng)調(diào)，在集中醫(yī)學(xué)觀察期間的住宿、餐飲等各項服務(wù)均不收費(fèi)，但因為年齡稍長，加上對陌生環(huán)境的不熟悉、工作人員的不信任，狄先生的情緒逐漸變得焦躁不安。他拒絕工作人員提供的各項服務(wù)，拒絕吃飯、拒絕喝水，將房間內(nèi)提供的各項生活物資全部搬到門外，以各種方式表達(dá)著自己的不滿。

耐心勸導(dǎo) 隨時待命 工作人員重點關(guān)切

4月8日凌晨0點42分，狄先生通過微信告知客服人員芳芳，他將用不吃不喝不休息的方式把自己熬倒，寧愿把自己送進(jìn)醫(yī)院也不愿意住在封控點……

客服組第一時間把狄先生的情況向客服組長林志鵬反映。鑒于情況緊急，客戶已經(jīng)兩天不吃不喝，加上年齡已經(jīng)超過55歲，洋唐三期封控點B區(qū)專班組長劉勇軍向上級反映情況后，立即部署場內(nèi)工作人員上門，關(guān)心問候確認(rèn)狄先生的身體狀況，并要求值班醫(yī)生隨時待命，組織客服保持跟狄先生的溝通，聊家常開導(dǎo)狄先生。

卸下心防 真誠打動封控點親如一家

當(dāng)晚，經(jīng)過客服的逐步開導(dǎo)，狄先生主動聊到自己的家人，尤其是最疼愛的孫子，還主動分享和孫子的趣事。而客服芳芳也像家人一樣關(guān)心著狄先生的身體狀況和家人的情況，并逐步獲得了狄先生的信任，后來倆人還從微信聊天變成了電話溝通。經(jīng)過長達(dá)40分鐘的勸說，狄先生終于卸下了防備，表示自己會按照要求隔離，好好吃飯，好好照顧自己的身體。

4月9日一早，狄先生主動將門外的物品搬進(jìn)了隔離房，并吃上了隔離期間的第一頓早飯。為了表達(dá)對狄先生的關(guān)心，專班組讓場外工作人員特意買來水果切好送到他門外，并再次提醒他，隔離不隔心，有任何需求都可以第一時間向工作人員反映，工作人員會竭盡所能協(xié)調(diào)解決。

對于這封感謝信，洋唐三期封控點B區(qū)專班組長劉勇軍說道：“很意外，但這也說明了我們的工作人員，尤其是建發(fā)物業(yè)的工作人員是一支執(zhí)行力強(qiáng)、戰(zhàn)斗力強(qiáng)的隊伍。在處理客戶訴求的時候，能夠第一時間做出反應(yīng)，以實際行動改變客戶的態(tài)度。客戶從一開始的不理解，到信任和支持我們，這是我們各個小組團(tuán)結(jié)協(xié)作的結(jié)果。我們要讓隔離人員在這里像在家里一樣，有家人般的關(guān)心和照顧，通過我們的服務(wù)讓他們平平安安、健健康康回家?！?/span>

疫情無情，翔安有愛，在封控點，像這樣暖心的故事每天都在書寫著。萬眾一心抗疫，雙向奔赴的認(rèn)可和友愛堅實筑牢了抗“疫”戰(zhàn)場。